Guía Legal: ¿Qué hacer ante fraudes con tarjetas y transferencias según la Ley N° 20.009?
Descubrir cobros no reconocidos en la tarjeta de crédito, transferencias electrónicas a terceros desconocidos o avances en efectivo no autorizados es una situación de alta vulnerabilidad. Frente a esto, en Chile rige la Ley N° 20.009 (actualizada con sus modificaciones vigentes), la cual establece un régimen de limitación de responsabilidad para los usuarios y fija obligaciones claras y plazos perentorios a las instituciones financieras.
A continuación, presentamos un desglose práctico sobre los derechos del usuario, la responsabilidad de los bancos y el procedimiento paso a paso para exigir la cancelación de cargos o la restitución de fondos.
1. ¿Qué tipo de operaciones cubre la normativa?
La ley aplica de manera transversal a tarjetas de crédito, débito, tarjetas de pago con provisión de fondos y sistemas afines, cubriendo fraudes en transacciones electrónicas:
- Transferencias bancarias y pagos automáticos no autorizados.
- Avances en efectivo y giros en cajeros automáticos.
- Operaciones realizadas a través de portales web, aplicaciones móviles o banca telefónica.
2. Paso a paso: ¿Cómo actuar frente a un fraude?
Paso 1: Notificación inmediata al emisor
El usuario debe dar aviso de inmediato al banco o entidad financiera. Por ley, el emisor debe disponer de canales de acceso gratuito las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Clave: En el acto, la entidad debe entregar un código de recepción con fecha y hora, y bloquear inmediatamente el medio de pago. Guarde este código, pues exime al usuario de responsabilidad por cualquier operación posterior al aviso.
Paso 2: Reclamo formal de operaciones desconocidas
Para las operaciones previas al bloqueo, el usuario tiene hasta 30 días hábiles (contados desde el aviso) para reclamar aquellas transacciones que no reconozca haber autorizado, pudiendo incluir operaciones realizadas en los 60 días corridos anteriores al aviso. El banco podrá solicitar una declaración jurada simple detallando montos y productos afectados.
Paso 3: Denuncia ante organismos competentes
Para concretar la restitución o cancelación de cargos, el usuario debe realizar la denuncia por delito de fraude ante Carabineros de Chile, la Policía de Investigaciones (PDI), el Ministerio Público o un tribunal con competencia criminal, entregando el comprobante al banco. Si pasan 30 días corridos desde el reclamo sin presentar la denuncia, se entiende legalmente que el usuario se retracta.
3. Plazos de devolución y monto umbral
- Montos bajo el umbral (entre 15 y 35 UF): El emisor debe restituir los fondos o cancelar los cargos dentro de los 10 días hábiles siguientes al reclamo (o 15 días hábiles si se trata de giros en cajero o avances en efectivo).
- Carga de la prueba: Corresponde al banco demostrar que la operación fue autorizada por el usuario. El solo registro de la transacción no constituye prueba suficiente de culpabilidad o descuido del cliente.
- Resguardo por dolo o culpa grave: Si la entidad financiera reúne antecedentes que presuman dolo o culpa grave (por ejemplo, si el cliente reconoce haber entregado voluntariamente sus claves secretas a terceros), el banco puede suspender la devolución y recurrir al Juzgado de Policía Local de la comuna del usuario.
Contenido Patrocinado / Alianza Editorial: Este artículo de utilidad pública contó con la colaboración de la plataforma jurídica AbogaYa a través de una alianza de contenidos y patrocinio con Diario Digital Los Lagos.
